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En tu empresa ¿Tienes subcontratado todo lo relacionado con el mantenimiento y soporte informático? O ¿Eres de los que tiene solo algunas cosas subcontratadas? ¿Tu página web? ¿Tus portátiles? ¿Los servidores? ¿Las aplicaciones? ¿Conoces todos los aspectos a tener en cuenta desde el punto de vista de la ciberseguridad? En cualquier caso, cuando queremos contratar la prestación de un servicio a través de una empresa externa, podemos tener en cuenta los criterios o requisitos que vienen determinados por la normativa ISO/IEC 20000 de gestión de servicios. Como clientes a la hora de contratar servicios, queremos que cumplan unos requisitos mínimos, que tengan unas garantías y que nos aporten valor al negocio. Estos aspectos, bajo esta normativa, estarían determinados por la disponibilidad, continuidad, capacidad, seguridad, las posibles incidencias y peticiones del servicio, las vías de comunicación y escalado de quejas por parte del usuario y la realización de informes de seguimiento del servicio.

Existen muchos aspectos de cara a la contratación de servicios. Pero obviamente no todos los servicios requieren de los mismos requisitos. Cuando hablamos por ejemplo de disponibilidad, no se refiere exactamente a lo mismo para la contratación de un hosting que para un servicio de registro y control de acceso. Por ello, vamos a detallar qué aspectos debemos tener en cuenta para la contratación de los servicios más demandados en la externalización de servicios de informática. A modo de ejemplo suelen ser habituales: el mantenimiento y soporte del parque informático, aplicaciones y telecomunicaciones, la custodia y destrucción de documentación confidencial, el hosting y servicios de control de acceso (registro, etc…).

Otras cosas a tomar en cuenta son:

  • Mantenimiento y soporte informático:
  • El horario del servicio. Tiempo en el que tendremos el servicio operativo para su utilización (p. ej. 24×7, 8×5).
  • El tiempo de respuesta. Tiempo transcurrido desde que ponemos una incidencia, petición por el canal de comunicación establecido, hasta que es atendido en primera instancia por un técnico asignado.
  • El tiempo de resolución. Tiempo transcurrido desde que se detecta un fallo hasta que se restablece el servicio y vuelve a estar operativo.
  • Custodia y destrucción de documentación confidencial:
  • Hosting:
  • Control de acceso (registro, etc…):
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